Son muchos los que piensan “¡qué fácil es vender por Internet!, pongo mis productos en una paginita web y me tumbo a esperar a ver si los del banco contactan conmigo para avisarme que en mi cuenta no cabe más dinero…”. Nada más alejado de la realidad. Vender por Internet no es fácil, aunque tampoco es más difícil que vender en un establecimiento en el mundo real.

Es este post vamos a analizar 5 factores de gran importancia a tener en cuenta para que un negocio online funcione de verdad, junto con algunas analogías en el mundo real. Seguid Leyendo…

Diseño y tecnología.
El diseño y la tecnología empleada en un proyecto orientado a la venta online es muy relevante a la hora de generar confianza. Un diseño cuidado y profesional junto con una tecnología avanzada transmite que detrás de esta tienda virtual hay gente profesional, que invierte en su negocio porque para ellos en un proyecto de futuro, y que saben lo que hacen.

¿Que pesaríais si entráis en un comercio de vuestro barrio y os encontráis es un antro mal iluminado, con las estanterías desvencijadas, paredes con humedades, suelo roto, etc.? ¿Os compraríais allí una cámara de fotos? Imagino que no, ya que lo más probable es que pensarais que alguien que cuida así de su negocio no tiene mucho interés en él, te entrarían dudas sobre la calidad de su servicio, sus productos, etc.

Transparencia.
La falta de confianza es una de las principales razones por la cual, el usuario interesado en un determinado producto decide no realizar la compra una vez encontrado dicho producto en una tienda online. Esa confianza se la gana una tienda virtual gracias a la transparencia: reflejar quien está detrás de la página web, donde se encuentra físicamente, incluir teléfonos de contacto, horarios, ayudas al proceso de compra, sección de preguntas y respuestas frecuentes, explicar de forma muy clara el proceso de devoluciones de productos, que la transacción se realizará a través de SSL… En definitiva ser transparente y muy sincero para con tus clientes. Una de las mayores diferencias en un proceso de compra online con respecto al tradicional es que en el online el usuario primero paga y luego recibe su pedido, mientras que en el tradicional al pagar te sueles llevar tus productos. Es por ello que el ser capaz de generar confianza a través de la transparencia es un factor tan importante para el éxito de una venta online.

¿Seríais capaces de pagar por adelantado el 50% de una compra de muebles en un comercio de vuestro barrio que no tengan ningún mueble en exposición? Difícilmente, ya que podríais pensar que se trata de una transacción un tanto sospechosa y nunca recibiréis vuestro pedido. No confiaríais en ese negocio. En las tiendas de muebles se suele vender, sobre todo, bajo catálogo, pagando parte por adelantado y con plazos de entrega de varias semanas. La exposición sirve para decirle al cliente: “Confía en mi, que yo me dedico a esto”.

Información detallada.
En un comercio tradicional el consumidor puede consultar con el dependiente sus inquietudes, preguntar para resolver sus dudas y recibir consejo. En una tienda online el usuario puede echar a faltar ese tipo de servicio y, al estar perdido en un mar de dudas, no realizar el proceso de compra por miedo a equivocarse. Esto puede remediarse ofreciendo detallada información sobre cada producto, incluir un hilo de comentarios sobre lo que opinan de el otros usuarios de tu página, valoraciones, enlaces a páginas de análisis de productos, e incluso un sistema de chat automático con personal formado para resolver dudas online.

Aquí van 2 ejemplos de como han resuelto este punto de forma magistral:
El canto del loco en Fnac
Televisor Samsung LCD en Redcoon

En una ocasión, estaba buscando para comprar por Internet una tarjeta SD-Card de la marca Sandisk. Al final de mi búsqueda encontré un par de tiendas donde el producto estaba a buen precio. El problema con el que me encontré es que en la tienda más económica no ofrecían descripción, en cambio en la otra que era un poco más cara me indicaban claramente la velocidad de transferencia, característica que para mi era muy importante. Al final me asaltó la duda: “Las fotografías del producto son idénticas, pero ¿Y si no se trata del mismo producto exactamente?”. Al final compré la que era un poco más cara pero me indicaba claramente la velocidad de transferencia, que era lo que yo necesitaba.

Usabilidad.
Una tienda online es un desarrollo complicado desde el punto de vista técnico. Es una web de alta interacción con el usuario y por ello se debe de vigilar hasta la extenuación la usabilidad de la misma.
Desde mi punto de vista, la usabilidad de una tienda online se puede dividir en tres procesos o bloques muy diferentes entre si:

1.- La navegación por la web, búsqueda de productos y su incorporación al carrito.
2.- La gestión del propio carrito de la compra.
3.- El proceso de confirmación de compra y pago online.

Estos procesos debéis revisarlos detenidamente, experimentar con gente más y menos versada en compra online y trabajarlos sin descanso. Estos procesos son la clave para que alguien se encuentre a gusto en vuestra tienda. Al hilo de este tema os recomiendo un antiguo artículo muy interesante: El botón de los 300 millones de dólares.

¿Como os encontraríais vosotros comprando en un supermercado con la calefacción a 5º en invierno, los pasillos muy estrechos, con carros de la compra muy pesados y que no giran bien, artículos con precios confusos, y cuando pagáis os dan una factura que no entendéis de ninguna de las maneras? Pues muy incómodos. Tanto como para que salgáis del supermercado sin llegar a comprar nada y como para que toméis nota mental de no volver por allí jamás.

Experiencia satisfactoria.
Si deseas ver a tus clientes de nuevo, proporciona una experiencia satisfactoria. Cuida factores como tu logística y plazos de entrega. Si indicas que un producto se entrega en 3 días, debe de ser así, o de lo contrario tendrás a un cliente mosqueado que quizás no repita contigo.

También es importante un contacto periódico vía e.mail donde le informas del proceso de su pedido. Si ha comenzado a tramitarse, si el pedido ya ha salido del almacén, etc. Proporciona información adicional para que el cliente pueda realizar el tracking mediante la empresa de mensajería.

En muchos casos, la forma de abordar situaciones de “crisis” es la que te da o te quita fama y notoriedad. Estamos en un momento donde la web 2.0 ha dado el poder y la voz al consumidor. La reputación online cada día cobra mas relevancia y un cliente descontento puede provocar mucho ruido si se empeña. La reputación de las tiendas online corre por lo foros como la polvora. Un cliente descontento es capaz de quitarte muchos posibles clientes, al igual que un cliente contento actúa como recomendador y es capar de atraer a nuevos clientes.

Si en un restaurante os atienden con malos modales, os sirven la comida tarde y fría y os cobran más de lo esperado, ¿a que no volvéis por allí? No solo eso, sino que ya os encargáis vosotros de contarle la vivencia a vuestros amigos y allegados para que no sufran una experiencia tan negativa.

Estos 5 factores y los centenares de detalles que implican marcan la diferencia entre negocios online prósperos y fructíferos y tiendas virtuales incapaces de vender. Como siempre, las claves para el éxito están en vuestras manos.